Onderzoek naar reacties

9 April, 2010

ik heb eens een vreemd onderzoek gedaan. ik kom zo vaak tegen dat websites/webwinkels geen fatsoenlijke reacties kunnen geven. daarom stuur ik heel veel diverse websites een email, en documenteer hun reactie. vanwege het recht op quote publiceren plaats ik NIET de reactie van de bedrijven zelf. ik kan hun reactie alleen in mijn woorden natypen, want dan is het geen quote meer, maar mijn eigen tekst. in de tekst die ik verstuur naar de webwinkel, probeer ik diverse gevoelige snaren te raken.
  1. commentaar over de site.
  2. commentaar over de prijs van een artikel.
  3. commentaar over de uitstraling van de website.
  4. commentaar over het artikel zelf.
  5. een compliment over de betalingsmogelijkheden.
deze mail heb ik naar diverse websites gestuurd.
Beste heer, mevrouw. graag wil ik via deze weg een duidelijke fout op uw website bekend maken. bij artikel [naam en nummer van artikel] werkt het plaatje op mijn scherm niet naar behoren. dit vind ik enigszins onprofessioneel en slecht overkomen, aangezien een plaatje toch wel het minimum is wat klanten willen. daarnaast ben ik onder de indruk dat de prijs van het artikel ook niet kan kloppen. tenslotte is [prijs van artikel] wel een belachelijke prijs voor dit artikel, vooral gezien het feit dat de concurrent vele malen goedkoper is dan u. maar goed, de concurrent heeft dan ook een professioneel ogende website. die heeft ook de kwaliteits versie van dit product te koop, en niet de "aldi" versie die onderdoet qua kwaliteit en degelijkheid. maar ik begrijp dat u ook geld moet verdienen. ik kan me wel met mate vinden in de uitgebreide betalingsmogelijkheden die u biedt, niet alle websites bieden die mogelijkheden. ik hoop van u te horen. vriendelijke groet.
Uiteraard heb ik de websites die ik heb gemaild, een bericht terug gestuurd met mijn excuses voor mijn grove tekst, en uitleg dat het voor een onderzoek was. de reactie die men hierop gaf gebruik ik niet, aangezien sommige mensen hier niet zo goed tegen kunnen. een lijst van de websites die ik deze mail gestuurd heb:
  • www.bol.com
  • www.123inkt.nl
  • www.vistaprint.nl
  • www.ben.nl
  • www.megagadgets.nl
  • www.marktplaats.nl
  • www.neckerman.nl
  • www.albert.nl
  • www.eci.nl
  • www.ticketservice.nl
ik ga letten op de volgende punten: vindbaarheid van het contact formulier. snelheid van reactie. mentaliteit van reactie. of je geregistreerd moet zijn. daarnaast zal ik onder de tabel een stukje typen over de reactie van al bovenstaande bedrijven.
De website Vindbaarheid "contact" Snelheid van reactie Mentaliteit Moet je geregistreed zijn? Email vanaf de site? Algemene score ../10
www.bol.com  Matig  Zeer goed (2 uur/2 dagen)  Redelijk/goed  Nee  Nee  8/10
www.123inkt.nl  Zeer goed  Goed (24 uur)  Slecht  Nee  Ja  4/10
www.vistaprint.nl  Redelijk  Geen reactie  Zeer slecht  Ja  Ja  2/10
www.ben.nl  Redelijk  Goed (24 uur)  Slecht  Nee  Ja   4/10
www.megagadgets.nl  Goed  Geen reactie  Zeer slecht  Nee  Nee  3/10
www.marktplaats.nl  Goed  Zeer goed (5 uur)  Neutraal/goed  Nee  Ja  8/10
www.neck(erman).nl  Matig/slecht  Slecht (3 dagen)  Matig  Nee  Nee  5/10
www.albert.nl  Redelijk  Goed (20 uur)  Redelijk  Nee  Ja  7/10
www.eci.nl  Zeer goed  Geen reactie  Zeer slecht  Nee  Ja  4/10
www.ticketservice.nl  Redelijk  Goed (17 uur)  Neutraal  Nee  Ja  6/10
De reacties. om te begrijpen hoe een bedrijf moet reageren op zoiets moet je kijken naar klantenservice. in dit geval gaat het over een klant die zeker niet tevreden is, en niet echt gedient is van het bedrijf, en zijn handelen. een goed bedrijf zal desondanks zijn goede wil tonen, door OF excuses aan te bieden en een oplossing of compromie aan te bieden, OF de klant uitleggen waarom dit het geval is en zijn/haar medeleven tonen over het betreffende onderwerp. het is belangrijk dat een bedrijf nooit de discussie aangaat met de klant, tenslotte is 1 negatieve klant gelijk aan 10 verloren klanten. het kost geen geld, en weinig moeite voor een bedrijf om even de trots in te slikken, en te proberen de klant alsnog tevreden te maken. een goed lopende klantenservice zou vriendelijk, rustig en begripvol reageren op mijn email, ondanks dat hij vrij grof is verwoord. dat is nu eenmaal de kans op tegenwind die je kunt verwacht op de klantenservice afdeling. eventueel zouden ze kunnen komen met een oplossing, of compromie om mij alsnog te betrekken als een klant. dit onderzoek geeft elke website 1 week om te reageren, na 1 week (7 dagen) ga ik ervanuit dat ze niet meer reageren, eventuele reacties na 1 week worden niet meer gelezen of meegenomen in het onderzoek. www.bol.com Tot nu toe heeft bol.com een halve reactie gestuurd. ik kreeg een email terug dat mijn vraag niet goed beantwoord kon worden op de afdeling waar hij aangekomen was, hij werd doorgestuurd naar de juiste afdeling en zij zouden verder contact met mij opnemen. ruim 24 uur later is er nog geen 2de reactie binnen gekomen. op zich is het netjes dat ze dit laten weten, want zo merkt de klant dat de klacht ontvangen is, gelezen is, begrepen word, en doorgestuurd word naar de persoon die er het beste op kan reageren. als er geen 2de reactie op volgt is dit een grote teleurstelling, want ze begonnen goed. na 2 dagen kwam de uiteindelijke reactie van bol.com. de reactie was duidelijk gericht om mijn klacht serieus te nemen, er werd zelfs gesproken dat men het plaatje opnieuw op de website had geplaatst, misschien doen ze dat niet echt, maar het voelt goed. mijn klacht over de prijs werd heel serieus genomen, en er werd geprobeerd om uit te leggen hoe ze op de prijs komen, er werd zelfs gezegd dat men overweegt om aan de hand van mijn klacht de prijs van het boek te verlagen. uiteindelijk werd er gevraagd naar mijn mening, en of ik wou reageren mocht het probleem nog niet opgelost zijn. al met al een zeer duidelijk teken dat bol.com de klachten van hun klanten zeer serieus neemt. enige dat ik nog miste, was een slimme zin die mij terug naar de website zou lokken. www.123inkt.nl 123inkt stelde mij nog het meeste teleur. in het verleden heb ik zelf ondervonden dat hun prijzen indrukwekkend laag zijn, en hun service behoorlijk snel is. toch werd er bijdehand en enigszins grof gereageerd op mijn tekst. ook al was mijn tekst wel een beetje grof, en ruw, hoort de klantenservice dit volledig los te laten, en rustig en overzichtelijk te reageren. het is hun taak om te voorkomen dat mijn klacht verder komt dan 1 email, en om mijn negatieve houding OF te neutraliseren, OF te veranderen in een positieve houding. de stemming, en houding in de tekst die zij terug stuurde was grof, bijdehand, en een goede uitdaging voor een discussie; kortom: alles dat een reactie niet hoort te zijn. www.vistaprint.nl Vista print heeft vreemd genoeg besloten om niet te reageren. in het verleden heb ik persoonlijk contact met ze gezocht, en werd er acceptabel snel gereageerd (binnen enkele dagen). alhoewel ik het al eens heb meegemaakt, mag ik die ene keer niet gebruiken in dit onderzoek. vistaprint heeft besloten om niet te reageren, in dat geval lijkt me de uitslag wel duidelijk. wanneer een bedrijf simpelweg niet reageert, en niet ingaat op de klacht van de klant, dan blijkt dat de klantenservice afdeling zelf bepaalt wat wel of niet boeiend genoeg is om op te reageren. absoluut onacceptabel, en simpelweg amateuristisch. vistaprint heeft mij bewezen geen besef te hebben van degelijk klantencontact. www.ben.nl Ben was de 5de die reageerde, en bijzonder teleurstellend. het enige dat de reactie duidelijk maakte, was dat ze een computer systeem gebruikt hebben om mijn vraag te beantwoorden. er werd bedankt voor mijn reactie, en er werd in de toekomst rekening mee gehouden. dus OF iemand op kantoor heeft heel snel een stuk tekst getypt, zodat ze door konden gaan naar de volgende, OF de computer werd gebruikt om een standaard reactie te versturen. simpelweg, als ik een echte klacht had, zou ik nu het gevoel hebben dat ik niet serieus genomen ben, er niet werd geluisterd, en ik gewoon als een cijfertje weggedrukt word. een bijzonder slechte manier om een indruk achter te laten op je klanten. ondanks dat ze best goedkoop zijn, en normaal redelijke service verlenen, is de klantenservice zeer amateuristisch en teleurstellend wanneer je daadwerkelijk contact met ze opneemt. www.megagadgets.nl Net als bepaalde andere websites, heeft ook megagadgets besloten om niet te reageren. alhoewel ik graag toegeef dat mijn mail grof, en enigszins vreemd over kan komen, is het niet aan de klantenservice afdeling om te bepalen welk bericht het waard is om op te reageren, en welk niet. megagadgets heeft dus ook geen besef wat de waarde is van iemands mening, vraag of klacht. net als de andere websites heeft megagadgets een zeer slecht beeld van wat men moet doen met klachten, vragen en/of opmerkingen. wederom een slechte score waard, het enige waar ze goed mee scoren: zuigen. www.marktplaats.nl Marktplaats.nl was de eerste om te reageren. de tekst of de naam mag ik hier niet vermelden, maar de email was netjes opgesteld. men ging eerst in op de website fout, en men vroeg mij om uitgebreid te vertellen wat ik deed voor de fout optrad, zodat men met mij mee kon denken. hierna werd er rustig uitgelegd waarom de tarieven van marktplaats worden gerekend, en ten slotte werd er gezegd dat mijn commentaar mee werd genomen in toekomstige evaluaties. ik geloof neit dat ze dit echt doen, maar het is netjes van ze om dit te zeggen. al met al een neutrale, rustige en overzichtelijke reactie. netter dan ik aanvankelijk had verwacht van ze. waarom dan een score van 8 ?? omdat de reactie mij niet overtuigde om alsnog zaken met ze te doen, en er werd niet geprobeerd om mij tevreden te stellen, er werd alleen uitgelegd waarom de dingen zijn zoals ze zijn. www.neckerman.nl Neckerman besloot uiteindelijk toch te reageren, na 3 dagen. hun reactie was vrij kort en beknopt. het plaatje werkte volgens hun wel, dus ik moest mijn instellingen nakijken. daarnaast klopte de prijs wel, en was er niets mis mee, bovendien was het geen "aldi" kwaliteit, want het was "neckerman" kwaliteit. ze zeiden wel dat ze hun best doen om een lage prijs te bieden voor elk product, helaas kunnen ze niet altijd garanderen dat ze ook de goedkoopste zijn. op zich een vrij neutrale reactie, erg laat... en toch wel een beetje kort. er werd op geen enkele manier een poging gedaan om qua reactie mijn kant op te komen, er werd ook geen sfeer gecreërd waarin ik de indruk had dat er een soort compromie werd geprobeert te bereiken. niet bijzonder slecht, maar erg kort en koud, niet echt een warme, vriendelijke reactie, het kan beter. www.albert.nl Albert.nl schijnt hun klanten en hun mening serieus te nemen. ondanks dat het plaatje waar ik over praat in mijn tekst totaal niet van belang was, werd er gevraagd of ik kon omschrijven wat ik gedaan had, zodat ze een rapport konden maken voor de technische dienst. of ze dit echt doen is maar de vraag, maar het geeft de klant het gevoel dat ze luisteren en de klacht serieus nemen. wat betreft de prijs werd er uitgelegd hoe de prijs berekent werd, en werd er uitgelegd waarom die prijs zo was, niet echt een oplossing, maar een zeer goede poging om het duidelijk te maken. waarom dan maar een 7? omdat de reactie zeer kort was, en totaal niet gericht was op mijn tevredenheid. er werd duidelijkheid geboden, maar er werd op geen enkele manier getracht om mijn klandizie te winnen. ondanks dat Albert.nl geen zorgen hoeft te maken om 1 klant meer of minder, mogen ze dit gevoel niet overbrengen bij de klant. dit deden ze via betreffende reactie helaas wel. www.eci.nl Geroemd om hun collectie, en waarde binnen de boekenwereld. blijkbaar ook om hun asociale houding tegenover een gewone klant. misschien hebben ze mijn bericht genegeerd omdat ik geen bestaande klant ben, maar dat neemt niet weg dat mijn reactie een klacht/opmerking was waar een bedrijf op mag reageren. misschien voelt eci zich te goed om te reageren, in dat geval voel ik mij te goed om ze een degelijke score te geven. samen met de slechte website, het verwarende contact formulier, en hun weigering om te betalen, staan ze bij mij vrij ver onderaan de lijst. als grofheid met boeken uitgedrukt kun worden, is het logisch dat eci in boeken handelt. www.ticketservice.nl Ticketservice.nl was de 2de die reageerde, na 17 uur. hun reactie was kort, en krachtig. ik zat fout, zij hebben gelijk. zeker geen charmante wijze van reageren. in grotere woorden werd er gezegd dat er geen sprake was van iets aan de website dat het niet deed, en dat de prijs van de tickets niet bespreekbaar was. de reactie was zeer kort, en bondig. er werd niet getracht mij als klant tevreden te stellen, en er werd niet echt inhoudelijk gereageerd op mijn opmerkingen. alhoewel mijn klachten misschien onterecht leken, is het zaak dat een klantenservice afdeling elke klacht serieus neemt, en de klant het gevoel geeft dat ze naar hem luisteren. ticketservice scoort vrij laag, omdat ze geen waarde hechten aan de mening van de klant. voor de duidelijkheid wil ik wel even stellen: de klantenservice doet niets af van hun goederen. 123inkt.nl is nog altijd 1 van de goedkoopste, en levert snel en gemakkelijk, en Albert.nl levert nog steeds op tijd goede artikelen. dit onderzoek was puur en alleen gericht op de manier van reageren wanneer iemand via email contact opneemt met de klantenservice met een klacht. het heeft dus totaal niets te maken met hun producten en/of prijzen.

2 Reacties over “Onderzoek naar reacties”

  • Diaan says:

    Goed onderzoek. Eigenlijk zou er een soort ombudsman voor klantenservices komen. Misschien is die er al, maar dan heb ik hem nog niet ontdekt. Heel veel van de bedrijven in jouw onderzoek heb ik niets mee te maken, behalve Bol. Daar ben ik qua service en meedenken ook erg tevreden over.

    Stiekem had het van mij nog wel uitgebreider gemogen!

  • Vincent says:

    123inkt heeft nog contact opgenomen, om te laten weten dat ze het er niet mee eens waren.
    nadat men wederom een discussie aanging, en mij probeerde te verbeteren op mijn mening, heb ik hen wederom duidelijk moeten maken dat dat niet de juiste aanpak is.
    zelfs in het reageren op een onderzoek zoals dit, lukt het men schijnbaar niet om het “service” gedeelte in “klantenservice” te verwezelijken.
    erg jammer dat zo’n bedrijf de discussie aangaat of ze nu wel of niet een discussie aangingen.
    tja, wanneer men het mij zó makkelijk maakt, dan bevestigd het des te meer dat mijn conclusie terecht was.

Laat een reactie achter

Ga naar boven.